Controllo Qualità nei Servizi
Logiche e strumenti per garantire servizi eccellenti alla propria clientela
 | Codice: QS.011 |
 | Durata: 2gg (16 ore) |
 | Erogabile in Azienda:  |
 | Disponibile in modalità e-learning: |
 | Quota di iscrizione: € 799 +IVA |
Obiettivi Controllo Qualità nei Servizi
Comprendere come progettare e sostenere un valido sistema di controllo della qualit‡à nei servizi.
Confrontarsi con i migliori strumenti di progettazione di un servizio, della sua erogazione e monitoraggio lato cliente e lato back-office.
Ricercare spunti per ottimizzare le risorse a disposizione e i vantaggi competitivi del proprio contesto operativo.
Gestire il graduale processo di cambiamento delle attività di CQ da ispettive a preventive in delega.
I Plus del Corso:
Essere in grado di organizzare al meglio un CQ nei servizi,. Uso di software statistici come Minitabò o equivalenti per svolgere le migliori analisi dei dati e i report più efficaci.
Saper guidare il proprio gruppo verso comportamenti responsabili e con assunzione di delega.
Destinatari
Responsabile Qualità
Direzione/Relevant aziendali con focus sul cliente
Quality Auditors
Programma Controllo Qualità nei Servizi
Generalità sui servizi e aziende di servizio
Cosa è un servizio e in cosa si distingue da un prodotto
Panoramica ed esempi di servizi tradizionali e avanzati
Il mondo del servizio e relazioni con gli altri settori economici
Caratteristiche peculiari dei servizi e differenze con l’industria manufatturiera
La ricerca di elementi aziendali comuni per lo sviluppo di servizi eccellenti
Caratteristiche di una azienda di servizio / service business
Organizzazione e ruoli nel “sistema” servizio e controllo
Cliente principale e relevant (Matrice Ruolo-Partecipazione)
Front-line e Back-office (Matrice Ruolo-Comportamento)
Ambiente e ruolo dei supporti fisici e multimediali
Fornitori di prodotti e servizi (Matrice di Kraljic)
Progettazione di un servizio eccellente
Elementi di una buona progettazione del servizio (Modello di Womack, 2006)
Progetto della Qualità nei servizi e sue dimensioni da presidiare
Il modello 5P (Prevista, Progettata, Prestata, Percepita, Paragonata)
Tecniche definire le specifiche (Modello di Kano)
Evoluzione dei servizi nel tempo
Il servizio come processo (Service Blueprinting)
La matrice dei benefici da fornire (tangibili / intangibili – espliciti / impliciti)
Bilanciare l’offerta: definizione del corretto mix di caratteristiche
Progetto di un servizio “robusto” (Matrice Fasi/Azioni/Controlli)
Criteri guida per progettare un CQ nei servizi
Natura dei servizi e carateristiche del CQ da presidiare
Mirare alla semplicità del servizio con la Lean Organization
Il ruolo dei servizi accessori
Settore competitivo e scelta dei processi di benchmarking (Metodo dei Profili)
Garantire le prestazioni promesse
La cultura dell’eccellenza e necessità dello sviluppo individuale
Competenze e piano formativo per le diverse figure aziendali
Le prestazioni sul Cliente e il suo stato di “benessere”
Ruolo di atmosfera e importanza data al Cliente
La sicurezza e la continuità del servizio prestato
Ruolo e standard prestazionali: benchmarking (a monte / a valle)
Conformità interna ed esterna a quanto promesso
La criticità della garanzia del servizio
Il tempo di servizio come parametro strategico
Tempo di accesso al servizio
Tempi di attesa, sue componenti e azioni di compressione (7Waste nei servizi)
Tempo di esecuzione e suo efficientamento
Misurare, monitorare e migliorare le prestazioni di servizio
KPI per il Service Quality e possibili azioni (Tableau de Bord)
Rilevazione delle prestazioni rese (flying squad, ispettori,…)
Strumenti statistici per il controllo dei servizi (Pareto, Control Charts)
Questionari e tecniche di rilevazione della prestazione percepita
Organizzare l’Azienda per un servizio di Qualità
Quality Improvement con azione sui COPQ (Costi della Non Qualità)
Il ruolo della motivazione sul livello di servizio prestato
Sviluppo delle carriere aziendali e profit sarin legato alle prestazioni
Ruolo dei team di progetto e di miglioramento
Prossime Edizioni Corso Pubblico
Milano 4-5 Luglio 2022
Milano 21-22 Novembre 2022
Milano 6-7 Ottobre 2022
Controllo Qualità nei Servizi
I nostri consulenti hanno collaborato con:
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Informazioni sui corsi:
I corsi saranno erogati in Milano centro. La conferma di apertura dell’aula sarà data una settimana prima dell’inizio del corso a raggiungimento del numero minimo di partecipanti. I corsi pubblicati possono essere erogati in modalità in presenza o in modalità digital learning all’interno dell’azienda cliente previa personalizzazione dell’intervento formativo.
Il percorso erogato in modalità e-learning, sarà strutturato attraverso 4 moduli da 4 ore. Il docente e i partecipanti interagiranno in un ambiente “on line” in tempo reale, in modo da seguire in modo sincrono le lezioni nelle quali per il docente è possibile condividere file o proiettare materiale. Grazie alla tecnologia è possibile comunicare in maniera bidirezionale e interattiva , l’aula virtuale coniuga l’esigenza di maggiore flessibilità e confronto diretto, non rinunciando all’interattività della lezione in aula.